¿Qué es reputación de marca y cómo mejorarla?

La reputación de marca es el resultado de la comunicación de tus valores y principios combinado con lo que tus clientes dicen de ti. Desde luego que esto aplica tanto para empresas como para personas.

Para determinar la reputación de marca suelen estar involucrados muchos factores, por lo que no suele ser fácil medir y controlar el estado actual de tu reputación de marca, sin embargo, gracias a la tecnología, en un entorno digital sí podemos hacer el seguimiento necesario para evitar cualquier crisis de marca ya sea a través de las diferentes redes sociales o de tu página web.

Muchos emprendedores suelen creer que la reputación de marca solo debe interesarles a aquellas grandes empresas con facturaciones millonarias, pero están equivocados ya que la reputación de marca es importante a cualquier escala, incluso como mencionaba antes, es importante para la adecuada gestión de una marca personal. Es justamente este error que lleva a muchos micro y pequeños empresarios a descuidar este aspecto que suele ser de gran importancia ya que en la mayoría de las situaciones es la que define si un cliente decide o no comprarte a ti antes que a tu competencia.

¿Por qué debo preocuparme en la reputación de mi marca?

A pesar de ser esta una pregunta con una respuesta bastante obvia, aún hay muchos que se preguntan por qué; y una de las principales razones es porque todos los clientes les compran a aquellas marcas en quienes confían. Por ejemplo, cuando navegamos por internet en la búsqueda de algún producto o servicio, la mayoría de las personas suele elegir la opción que le resulta más conocida o de “renombre”, incluso dejando en segundo lugar el tema del precio, desde luego que estamos dispuestos a pagar un poco más si esto significa obtener lo que realmente estoy esperando. Dado el caso que el producto o servicio buscado no es ofrecido por ninguna marca reconocida, lo que normalmente hará el cliente es revisar los comentarios y calificaciones que se le hayan asignado a estos productos o servicios, e incluso cómo es percibida esta marca en muchos otros canales digitales.

El social proof se ha convertido hoy más que nunca en uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra de muchos potenciales clientes, sobre todo los más jóvenes, que han entendido el poder que tienen frente a las marcas para decidir qué producto comprar basados en la información proporcionada por aquellos que ya consumieron dicho producto.

Por otro lado, es importante mencionar que una buena reputación de marca te ayudará a posicionarte en buscadores gracias a los algoritmos que maneja Google, de esta forma incrementarás el número de visitas a tu sitio web y por lo mismo incrementarás tus ventas. Es cosa sabida que menos del 10% de los internautas llegan a la segunda página de Google, por lo que no solo te conviene, sino que es de vital importancia ubicarte en la primera página de los resultados de búsqueda de Google, de lo contrario nadie sabrá de tu existencia.

¿Cómo mejorar y cuidar tu reputación online?

1. Se transparente
Busca siempre explicar y demostrar de forma clara el correcto funcionamiento de tu producto evitando prometer cosas que al final no pueda cumplir o sobrevalorando sus funciones, lo mismo aplica para tus servicios, sé claro con informar que es lo que incluye el servicio ofrecido, los alcances y los resultados que obtendrá tras la ejecución. Evita ser ambiguo con la información ofrecida ya que se puede prestar a malos entendidos.

2. Sé accesible y cercano
Los clientes no solo quieren ser percibidos como números o estadísticas, ellos quieren interactuar con tu marca, quieren generar un lazo de confianza que les haga sentir escuchados y que lo que dicen realmente le importa a la marca, por ello es importante poner a disposición varios canales de comunicación que puedan absolver dudas y atender reclamos en tiempo real.

Es importante no descuidar el correcto tono de voz de marca que debes usar con tus clientes, ya que dependiendo de quien es tu público objetivo, quizá debas usar un lenguaje más formal o uno más coloquial y cercano.

3. Responder eficaz y rápidamente
Vivimos en un mundo de inmediatez por lo que no solo será cuestión de habilitar la mayor cantidad de canales de comunicación, sino que estos sean los necesarios y que puedas atender de la forma correcta.

Responder rápidamente y de forma eficaz marca la delgada línea entre quienes te comprarán y quienes se vayan con la competencia, hacer esperar a tus clientes puede ser el principio de una mala reputación de marca.

4. Cuida al máximo el trato con el cliente
Sé amable y respetuoso con tus clientes, es cierto que no siempre el cliente tiene la razón, pero debes buscar los medios adecuados para hacerle entender a tus clientes y de la mejor manera, cuáles son los alcances de tu producto o servicio. Si surgiera algún inconveniente o queja debes ser paciente y resolver todas sus dudas evitando generar cualquier tipo de conflicto o incluso llevando la situación a un tema personal.

La buena atención al cliente es uno de los atributos más valorados actualmente por lo que es algo que no debes perder de vista.

5. Evita los conflictos
Debemos entender que no podemos agradarle a todo el mundo, por lo que queramos o no siempre tendremos detractores que ya sea con o sin motivo quieran denigrar nuestra reputación de marca, sin embargo, este no es motivo para generar un conflicto con tus detractores. Trata siempre de responder con un tono amable o neutral sin ánimos de enfrentarte o contradecir a tu posible detractor. No hagas de un simple comentario un problema más grande y posiblemente incontrolable.

6. Añade testimonios y comentarios
Así como pueden haber clientes o consumidores a los cuales no les agrade tu marca, estoy seguro que tienes a muchos clientes a los que sí, por ello debes generar espacios ya sea en tus redes sociales o en tu sitio web, en donde puedas compartir aquellos comentarios positivos por parte de tus clientes satisfechos y si aún no los tienes, no tengas miedo y pídeselo a tus clientes, si estás haciendo un buen trabajo, seguramente te darán sus testimonios sin mucha resistencia.

Ahora es tu turno, no dejes que tu marca pueda caer en un problema de reputación y siempre busca mejorarla, no te quedes conforme con tu situación actual y busca todos los medios y recursos para mejorar tu reputación de marca, los beneficios suelen ser muy buenos.